做好金融消費(fèi)者權(quán)益保障工作是踐行金融工作政治性、人民性的體現(xiàn)，也是助力金融高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐。2025年，國(guó)家金融監(jiān)管總局重點(diǎn)推進(jìn)“全流程保護(hù)”與“科技賦能”，要求金融機(jī)構(gòu)將消保納入公司治理核心，標(biāo)志著消保工作進(jìn)入全周期管理的新階段。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司供圖）

隨著《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》與“三適當(dāng)”原則的深化落實(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)將消保工作的重點(diǎn)聚焦于產(chǎn)品透明化、理賠高效化、數(shù)據(jù)安全化。作為金融央企與行業(yè)頭雁，中國(guó)人壽提出“大消�！睉�(zhàn)略，將消保與“保險(xiǎn)姓�！倍ㄎ簧疃热诤希�明確要求各級(jí)機(jī)構(gòu)積極構(gòu)建“預(yù)防－處置－教育”一體化消保體系，提升消費(fèi)者獲得感。

在此前提下，各級(jí)機(jī)構(gòu)如何落實(shí)集團(tuán)總部戰(zhàn)略要求，打造適配區(qū)域的特色化消保體系成為關(guān)鍵。深耕區(qū)域的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司陜西省分公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司）以“大消�！睉�(zhàn)略為引領(lǐng)，通過“制度創(chuàng)新+科技賦能+文化融合”三維路徑，將消保工作從傳統(tǒng)風(fēng)控成本轉(zhuǎn)化為品牌價(jià)值創(chuàng)造引擎，書寫了“全周期守護(hù)”的陜西實(shí)踐范本。

制度創(chuàng)新：筑牢全鏈條消保體系

制度創(chuàng)新是夯實(shí)消保質(zhì)效的基石，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司通過頂層設(shè)計(jì)重構(gòu)、內(nèi)部治理革新與外部協(xié)同突破，建立起“三橫三縱”的立體化治理架構(gòu)。橫向打通產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)控三大業(yè)務(wù)條線，縱向貫通省-市-縣三級(jí)機(jī)構(gòu)，形成具有國(guó)壽特色的消保管理范式。

在頂層設(shè)計(jì)方面，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司將消保納入公司戰(zhàn)略核心，成立消保專項(xiàng)委員會(huì)，由分公司總經(jīng)理牽頭，統(tǒng)籌各部門協(xié)同推進(jìn)，通過制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳及培訓(xùn)工作方案》，明確“預(yù)防為先、處置為基、教育為本”的三階段目標(biāo)，并建立“省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，確保政策穿透至基層。

工作人員解疑答惑（中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司供圖）

內(nèi)部治理層面，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司積極組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部教育和培訓(xùn)，通過線上授課、設(shè)置必修課程和考試、云助理 “每日一題”“國(guó)壽易合規(guī)”發(fā)布消保知識(shí)，公司APP首頁(yè)對(duì)消保條線優(yōu)秀員工滾動(dòng)展示表?yè)P(yáng)等方式強(qiáng)化員工消保培訓(xùn)，并根據(jù)工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)程度不同對(duì)新員工、銷售人員、高管人員，提供多維度多層級(jí)的精準(zhǔn)培訓(xùn)。同時(shí)，組織開設(shè)針對(duì)各級(jí)公司工作人員的專題培訓(xùn)，開展消保制度機(jī)制落實(shí)類、投訴處理技能培訓(xùn)及演練、消費(fèi)科技應(yīng)用類培訓(xùn)課程，培訓(xùn)形式多樣、內(nèi)容豐富，培訓(xùn)覆蓋率和員工參與率達(dá)到100%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司全年開展消保培訓(xùn)2538場(chǎng)，覆蓋33萬人次，員工消保意識(shí)與技能顯著提升。

除了公司內(nèi)部的上下協(xié)同，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司持續(xù)推動(dòng)“消保+”合作，立足不同場(chǎng)景、不同客群精細(xì)布局，實(shí)現(xiàn)消保生態(tài)的多維共振。主動(dòng)聯(lián)合社區(qū)、司法機(jī)構(gòu)及公益組織，以“五進(jìn)入”活動(dòng)為抓手，讓消保知識(shí)進(jìn)入校園、鄉(xiāng)村與CBA賽場(chǎng)，構(gòu)建消保共治網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，各級(jí)公司在“五進(jìn)入”線下活動(dòng)基礎(chǔ)上，以老年群體、青少年群體、新市民群體、少數(shù)民族等特殊人群為聚焦對(duì)象，增強(qiáng)金融教育針對(duì)性、普惠性、有效性，加大對(duì)無網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)及無法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)人群的教育宣傳覆蓋，深入社區(qū)、養(yǎng)老院、學(xué)校、商圈、革命老區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)等開展宣傳活動(dòng)，把金融知識(shí)送到群眾身邊，切實(shí)滿足各類消費(fèi)人群的金融服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)“群眾零距離”“區(qū)域零死角”“活動(dòng)零距離”，打通消�！白詈笠还�里”。

科技賦能：數(shù)字化重構(gòu)消保生態(tài)

依托金融科技手段提升消保工作質(zhì)量是金融機(jī)構(gòu)搶抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇，做好數(shù)字金融大文章的重要舉措。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司依托金融科技，打造線上線下一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將傳統(tǒng)消保升級(jí)為智能、高效、透明的數(shù)字化生態(tài)。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司自主研發(fā)的“國(guó)壽易合規(guī)”平臺(tái)，以“事前預(yù)防、事中干預(yù)、事后監(jiān)督”為核心邏輯，引入AI技術(shù)精心設(shè)置 “AI制達(dá)”“每日普規(guī)”“掌上制度”“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”“案例警示”等十大功能板塊，實(shí)現(xiàn)了法規(guī)制度一鍵速查、合規(guī)知識(shí)精準(zhǔn)觸達(dá)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)時(shí)響應(yīng)、典型案例定期推送等多元功能，助力公司員工隨時(shí)掌握法律法規(guī)要點(diǎn)，成為員工日常工作中不可或缺的“指尖合規(guī)助手”。

通過“云助理”“易合規(guī)”“雙錄系統(tǒng)”等智能平臺(tái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司實(shí)現(xiàn)銷售行為全流程回溯，以“雙錄系統(tǒng)”為例，2024年全省雙錄業(yè)務(wù)量達(dá)7.2萬件，全面覆蓋銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確�！颁N售人員說什么、客戶聽到什么”有據(jù)可查。此外，“智能風(fēng)控系統(tǒng)”通過AI算法識(shí)別異常保單，咸陽(yáng)分公司曾借助該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并處理3起疑似銷售誤導(dǎo)案例，有效保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)控與服務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)。

而針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)或行動(dòng)不便的客戶，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司推出“空中客服”遠(yuǎn)程服務(wù)，打破時(shí)空壁壘，打通保險(xiǎn)服務(wù)的“最后一米”。延安分公司空中客服人員曾通過視頻連線，指導(dǎo)客戶在30分鐘內(nèi)完成身份證信息更新及退保業(yè)務(wù)，解決了客戶的燃眉之急。截至2024年底，“空中客服”累計(jì)服務(wù)超10萬人次，客戶滿意度達(dá)98%。

數(shù)字時(shí)代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心要素，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，主動(dòng)排查“失聯(lián)客戶”，避免權(quán)益“沉睡”。隴縣支公司利用系統(tǒng)定位功能，成功聯(lián)系到因搬遷失聯(lián)的劉女士，指導(dǎo)其通過“中國(guó)人壽APP”完成賬戶變更，并促成新保單簽約。

文化融合：有溫度的消保服務(wù)樣本

在消保工作中，文化既是連接客戶的情感紐帶，也是傳遞金融溫度的創(chuàng)新載體。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司一方面發(fā)揮陜西的文化稟賦優(yōu)勢(shì)，另一方面深入踐行國(guó)壽“雙成文化”，將文化基因植入消保工作，通過人文關(guān)懷與地域特色，讓金融守護(hù)更具溫度。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司創(chuàng)新性地以文化場(chǎng)景賦能宣傳、人文敘事傳遞溫度，形成獨(dú)具特色的消保實(shí)踐。依托陜西豐富的歷史文化資源，在西安鐘鼓樓、南門廣場(chǎng)、長(zhǎng)安十二時(shí)辰等文化地標(biāo)及華山景區(qū)，結(jié)合五一、中秋等假期游客高峰，推出“假期游古城，消保伴你行”“華山腳下論消保”等活動(dòng)，將金融知識(shí)嵌入文旅場(chǎng)景，通過地標(biāo)沉浸式體驗(yàn)拉近與消費(fèi)者的距離。

群眾積極了解相關(guān)信息（中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司供圖）

同時(shí)，在線上宣傳中巧妙嫁接植樹節(jié)、西行CityWalk等時(shí)令熱點(diǎn)與傳統(tǒng)文化元素，以通俗化內(nèi)容降低理解門檻，并打造“相約星期二”答題抽獎(jiǎng)活動(dòng)品牌，結(jié)合云助理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，全年吸引超130萬人次參與，利用互動(dòng)激勵(lì)提升傳播效能。對(duì)內(nèi)則注重挖掘基層員工服務(wù)案例，通過“消保故事在身邊”活動(dòng)，將適老化服務(wù)、普惠金融等政策轉(zhuǎn)化為鮮活的人物事跡，用“身邊事”傳遞誠(chéng)信文化與權(quán)益保護(hù)理念，增強(qiáng)情感共鳴。

通過“文化場(chǎng)景+人文敘事+互動(dòng)體驗(yàn)”三維融合，不僅實(shí)現(xiàn)了消保宣傳從單向輸出到雙向共鳴的升級(jí)，更以文旅伴行、故事化傳播等柔性方式，讓金融知識(shí)可感知、有溫度。

從秦嶺腳下到黃土高原，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司以一張保單為紐帶，將制度剛性、科技智能與文化溫情深度融合，書寫了“保險(xiǎn)姓保 金融為民”的生動(dòng)實(shí)踐。未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司將繼續(xù)秉承“以人民為中心”的原則，持續(xù)深化“制度+科技+文化”的消保模式創(chuàng)新，推動(dòng)消保工作從“全周期守護(hù)”向“全生態(tài)融合”升級(jí)，為公司的高質(zhì)量發(fā)展提供穩(wěn)健支撐，為三秦百姓的金融生活保駕護(hù)航。（中國(guó)人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司供稿）

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